一、纳税服务工作规范
纳税服务的主要内容、方式
1、税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
2、税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
3、税务机关应当建立健全办税辅导制度。税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
4、税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
5、税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
6税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。具体各类答复时限，由省级税务机关规定。
7、税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
8、省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。
9、税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。
10、税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。
11、税务机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。
12、税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。
13、税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
14、负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
15、税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
办税服务厅服务
1、办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。
2、办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
3、办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。
（1）申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
（2）发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。
（3）综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。
4、办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。
5、办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。 （1）“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。
（2）全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
（3）预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。
（4）提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
（5）首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
6、税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。
7、办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
8、办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。
9、对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。
12366纳税服务热线和税务网站
1、国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
2、12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。
3、省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。 上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。
4、税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。
5、税务机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。
6、税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
二、纳税信用等级评定管理
评定内容与标准
第一条 纳税信用等级的评定内容为纳税人遵守税收法律、行政法规以及接受税务机关依据税收法律、行政法规的规定进行管理的情况，具体指标为：
1、税务登记情况
（1）开业登记；
（2）扣缴税款登记；
（3）税务变更登记；
（4）登记证件使用；
（5）年检和换证；
（6）银行账号报告；
（7）纳税认定情况（包括一般纳税人认定等）。
2、纳税申报情况
（1）按期纳税申报率；
（2）按期纳税申报准确率；
（3）代扣代缴按期申报率；
（4）代扣代缴按期申报准确率；
（5）报送财务会计报表和其他纳税资料。
3、账簿、凭证管理情况
（1）报送财务会计制度或者财务会计处理办法和会计核算软件；
（2）按照规定设置、保管账簿、凭证，根据合法、有效凭证记账，进行核算；
（3）发票的保管、开具、使用、取得；
（4）税控装置及防伪税控系统的安装、保管、使用。
4、税款缴纳情况
（1）应纳税款按期入库率；
（2）欠缴税款情况；
（3）代扣代缴税款按期入库率。
5、违反税收法律、行政法规行为处理情况
（1）涉税违法犯罪记录；
（2）税务行政处罚记录；
（3）其他税收违法行为记录。
前款指标累计值为100分，具体分值为：税务登记情况15分；纳税申报情况25分；账簿凭证管理情况15分；税款缴纳情况25分；违反税收法律、行政法规行为处理情况20分。
第二条 纳税信用等级评定按照第四条的评定内容分指标计分，设置Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四级。
第三条 考评分在95分以上的，为Ａ级。纳税人具有以下情形之一的，不得评为Ａ级：
1、具有涉嫌违反税收法律、行政法规行为，至评定日仍未结案或已结案但未按照税务机关处理决定改正的；
2、两年内（指税务机关确定纳税信用等级之日起向前推算两年）新发生欠缴税款情形的；
3、不能依法报送财务会计制度、财务会计报表和其他纳税资料的；
4、评定期前两年有税务行政处罚记录的；
5、不能完整、准确核算应纳税款或者不能完整、准确代扣代缴税款的。
第四条 考评分在60分以上95分以下的，为Ｂ级。至评定日为止有新发生欠缴税款5万元以上的（自评定日起向前推算两年内发生，至评定日尚未清缴的），不具备评定为Ｂ级纳税人的资格。对办理税务登记不满两年的纳税人，不进行纳税信用等级评定，视为Ｂ级管理。
第五条 考评分在20分以上60分以下的，为Ｃ级。考评分超过60分，但有下列情形之一的纳税人，一律定为Ｃ级：
1、依法应当办理税务登记而未办理税务登记的；
2、评定期内同时具备按期纳税申报率在90％以下，纳税申报准确率在
70％以下，应纳税款按期入库率在80％以下，代扣代缴申报准确率在80％以下，代扣代缴税款入库率90％以下的；
3、两年内（指税务机关确定纳税信用等级之日起向前推算两年）有违反税收法律、行政法规的行为，且受到税务行政处罚的；
4、纳入增值税防伪税控系统的纳税人，一年内两次不能按期抄报税的；
5、应税收入、应税所得核算混乱，有关凭证、账簿、报表不完整、不真实的。
第六条 考评分在20分以下的，为Ｄ级。纳税人有下列情形之一的，不进行计分考评，一律定为Ｄ级：
1、具有涉税犯罪嫌疑，已依法移送公安机关，尚未结案的；
2、两年内（指税务机关确定纳税信用等级之日起向前推算两年）有偷税、逃避追缴欠税、骗取出口退税、抗税、虚开增值税专用发票等涉税犯罪行为记录的；
3、骗取税收优惠政策、骗取多缴税款退回的。
激励与监控
第一条 主管税务机关根据纳税人的不同等级实施分类管理，以鼓励依法诚信纳税，提高纳税遵从度。
第二条 对Ａ级纳税人，主管税务机关依法给予以下鼓励：
1、除专项、专案检查以及金税协查等检查外，两年内可以免除税务检查；
2、对税务登记证验证、各项税收年检等采取即时办理办法：主管税务机关收到纳税人相关资料后，当场为其办理相关手续；
3、放宽发票领购限量；
4、在符合出口货物退（免）税规定的前提下，简化出口退（免）税申报手续；
5、各地可以根据当地情况采取激励办税的服务措施。
第三条 对Ｂ级纳税人，主管税务机关除在税务登记、账簿和凭证管理、纳税申报、税款征收、税款退免、税务检查、行政处罚等方面进行常规税收征管外，重点是加强日常涉税政策辅导、宣传等纳税服务工作，帮助其改进财务会计管理，提高依法纳税水平，提升纳税信用等级。
第四条 对Ｃ级纳税人，主管税务机关应加强管理，并可依法采取以下措施：
1、严肃追究违法违规行为的有关责任并责令限期改正；
2、列入年度检查计划重点检查对象；
3、对验证、年检等报送资料进行严格审核，并可根据需要进行实地复核；
4、发票的供应实行收（验）旧供新、严格限量供应等办法；
5、增值税实行专用发票和税款先比对、后抵扣；
6、纳税人申报办理出口货物退（免）税时，应从严审核、审批；
7、各地根据情况依法采取其他严格的管理措施。
第五条 对Ｄ级纳税人，除可采取上述Ｃ类纳税人的监管措施外，主管税务机关还应当将其列为重点监控对象，强化管理，并可实施以下措施：
1、依照税收法律、行政法规的规定收缴其发票或者停止向其发售发票；
2、依照税收法律、行政法规的规定停止其出口退（免）税权。
评定组织与程序
第一条 省一级或者市（地）一级或者县（市）一级的国家税务局和地方税务局共同评定其所管辖的纳税人的纳税信用等级，两个年度评定一次。
第二条 纳税人的主管国家税务局、地方税务局应当按照本办法要求的内容和标准，以日常纳税评估和税源监控为基础，对纳税人的纳税信用情况进行综合分析考评，必要时进行实地检查和验审，初步确定纳税人的纳税信用等级。
第三条 主管国家税务局和地方税务局应当以联席会议的形式加强本项工作的协作，对各自初步确定的纳税人纳税信用等级按照从低原则共同核定。
税收征管改革后，纳税人的主管国家税务局、地方税务局设置不一致的，由上一级国家税务局、地方税务局共同核定。
第四条 主管国家税务局、地方税务局对纳税人的纳税信用等级评定不能达成一致意见的，报各自的上一级税务机关，由上一级国家税务局和地方税务局按照从低原则共同核定。
第五条 国家税务局和地方税务局共同核定的纳税人的纳税信用等级为Ａ级的，分别由主管国家税务局和地方税务局采取适当形式进行公示，征求纳税人及社会各界的意见。自公示之日起15日内没有重大异议的，即可确定为国家税务局、地方税务局共同评定的纳税信用等级。有异议的，国家税务局和地方税务局应研究后予以确定并告知有关各方。
第六条 省一级或者市（地）一级或者县（市）一级国家税务局和地方税务局可以选择适当方式将Ａ级纳税人的名单予以公告。有条件的地方，可以向社会提供纳税人的纳税信用等级查询。
第七条 纳税人的纳税信用等级评定后，主管税务机关应当实施动态管理。Ａ、Ｂ、Ｃ级纳税人发生本办法第八条、第九条所列情形的，即降低为相应的纳税信用等级。
第八条 纳税人对税务机关作出的纳税信用等级评定有异议的，可以依法申请行政复议。
第九条 未按规定权限和程序评定完毕，各级税务机关不得擅自将纳税信用等级的评定情况和有关评定资料向社会公布或泄露给他人。
